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〜働く人と企業の未来を守るため、今から始める雇用管理上の措置〜

近年、顧客等からの著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント、以下「カスハラ」）が深刻な社会問題となっています。これを受け、労働者が安心して働ける環境を守るため法改正が行われ、令和8年10月1日より、すべての事業主に対してカスハラ防止のための雇用管理上の措置が義務付けられます。

１．法改正による「3つの大きな変更点」

今回の法改正では、カスハラ防止に向けて、事業主だけでなく国や国民全体の責務が明確化されました。

①事業主の雇用管理上の措置義務化と「不利益取扱い」の禁止

すべての事業主に、カスハラ防止のための体制整備が義務付けられます。また、労働者がカスハラを相談したことや、事実確認に協力したことを理由として、解雇やその他の不利益な取扱いをすることは法律で禁止されます。

② 他の事業主への協力（努力義務）

自社だけでなく、他の事業主からカスハラ対策の実施に関して必要な協力を求められた場合、これに応じるよう努めなければなりません。

③ 国・事業主・労働者・顧客等のそれぞれの責務

国は広報・啓発活動に努め、事業主や労働者、そして顧客自身もカスハラ問題への理解を深め、自らの言動がカスハラに該当しないよう注意を払う努力義務が課されます。

２．そもそも「職場におけるカスハラ」とは？（3つの定義）

厚生労働省の指針（令和8年厚生労働省告示第51号）では、以下の①〜③の要素をすべて満たすものを職場におけるカスハラと定義しています。

① 顧客等からの言動であること

現に商品・サービスを利用している顧客だけでなく、潜在的な顧客、取引先の担当者、施設（駅・病院・学校など）の利用者やその家族、近隣住民など、事業に関係する広く一般を含みます。

② 業務の性質等に照らし「社会通念上許容される範囲を超えた」言動であること

社会通念に照らし、要求内容が契約内容からして相当性を欠くもの、または要求の手段や態様が不適切なものを指します。

③ 労働者の「就業環境が害される」ものであること

身体的・精神的苦痛を与えられ、能力の発揮に重大な悪影響が生じるなど、就業する上で看過できない支障が生じる状態を指します。

※電話やSNSなどのインターネット上で行われる行為も含まれます。

※ただし、正当な苦情や、障害者差別解消法に基づく合理的配慮を求める意思表示などはカスハラには当たりません。

数字で見るカスハラの現状と発生原因

【増加する相談件数】

厚生労働省の調査（令和5年度）によると、過去3年間に労働者から「カスハラの相談があった」と回答した企業は27.9％にのぼり、前回調査から8.4ポイント増加しています。

【顧客対応の改善も課題】

一方で、カスハラの発生の原因や背景には、商品・サービス・接客等における問題や顧客等とのコミュニケーションの不足などもあると考えられます。

厚生労働省が令和6年（2024年）に行ったスーパーマーケット業界におけるカスタマーハラスメントの実態把握調査（企業調査）によると、「カスハラに発展した原因」の上位は「顧客対応・サービス等の遅延」（71.2％）、「対応者の説明・コミュニケーションの不足」（63.6％）の順で、対応・サービス提供側の不備がきっかけになっている場合も多いという結果でした。

カスハラを予防するためには、研修などを通じた顧客対応力強化、苦情・クレームがあった場合の対応マニュアルの整備などとともに、対応者を一人にさせないことや組織として対応することも効果的であると考えられます。

３．カスハラに該当する具体的な言動例

厚生労働省の指針やマニュアルでは、社会通念上許容される範囲を超える典型例として、以下のような言動が挙げられています。これらは暴行罪や威迫罪などの犯罪行為に該当する可能性もあります。

４．事業主が必ず講ずべき「10の雇用管理上の措置」

企業は、職場におけるカスハラを防止するため、以下の10項目の措置を講じなければなりません。

【企業としての今後の進め方】

令和8年10月1日の施行に向けて、各企業においては「基本方針の策定」「相談窓口の設置」「対応マニュアルの作成・研修」を進めていく必要があります。消費者の権利や障害者差別解消法への配慮を怠らないよう留意しつつ、従業員が安心して働ける環境づくりを今から進めましょう。

【コラム：名札の表記を変える企業が増加中！】

労働者が身に付ける名札から個人が特定されてカスハラの攻撃対象にされないよう、名札の表示方法を変更する企業や地方自治体が増えています。このうち、厚生労働省の「あかるい職場応援団」で紹介する飲食業の事例では、「店舗スタッフが名札の情報を基にSNSで検索され、付きまとわれる」というトラブルをきっかけに対策が検討され、以前は氏名のうち、名を漢字やひらがな等で表記していましたが、トラブル後はイニシャル表記に変更されました。名札自体をなくす案もありましたが、スタッフ間の円滑なコミュニケーションのため、名札の記載内容を変更しました。

出典：【(政府広報)カスハラとは？法改正により義務化されるカスハラ対策の内容やカスハラ加害者とならないためのポイントをご紹介】より
出典：【(月刊社労士)2026年6月号「ｶｽﾀﾏｰﾊﾗｽﾒﾝﾄ」】より

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